●　クロスセリング - その�@

損保エージェントが生保分野で活躍

損害保険料の低下、厳しい競争、 洗練された、多くを要求する顧客に悩まされているエージェンシーにとって、 二つ以上の帽子を被ることで決定的な違いを生み出すことができる。 このようなエージェンシーは顧客に損害保険だけを提供するのではない； 彼等は提供する商品及びサービスとして、 生命保険、団体医療保険、 就労不能保険にまで拡大していく。

今回は、 顧客にフルサービスを提供しているエージェンシー、2社を紹介する。 両会社とも収益が高く、顧客企業は彼らのサービスに十分満足しており、同社のプロデューサー（新規顧客開拓担当者）も幸せのようである。 これらエージェンシーは、損保商品を主に取扱っているが、生命保険、団体医療保険、就労不能保険商品を取扱うことは、 収益増の観点からみても当然のことながら、 マーケティング戦略 - 特にクロスセリング- において大いに重要な意味を持つ。

（1）相互訓練アプローチが奏功： LMC社

過去5年間"アイオワで最も優れたゴルファー"に選ばれているマイク・マッコイ氏は、クラブで皆の賞賛を受けずにゴルフ場を後にすることはない。 デモイン市のラ・メール・マロック・コンドン社（LMC）の代表である、マッコイ氏は同様の法則が独立エージェンシーにも適用される、と言う。 "今日では、 エージェントは顧客に対しフルセットのサービスを提供できなければならない。 一般的な企業パッケージ保険から、団体所得補償保険、そして401Kプランにいたるまでのすべてを"と断言する。

"顧客にとって損害保険と医療保険にはなんら違いはない。 どちらも顧客にとっては保険だ。 あなたは保険エージェントであり、 顧客はあなたが全ての保険を提供することを期待している。 当然のことでしょう"

LMC社はアイオワ州で最も歴史の古いエージェンシーである。 1865年に設立された。 LMC社の前身であるホーキー保険社はある保険会社の総代理店として設立され、後に他エージェンシーを買収しながら独立エージェンシーとして拡大していった。 "オーナーは常に代わりながら受け継がれてきた"と代表者として今年11年目のマッコイ氏は語る。

LMC社は1968年に始めて生保分野に乗り出した。 "他エージェンシーから一連のビジネスを買収した。 その際CPCUでありCLUであるジム・ノリスというプロデューサーも一緒に移ってきた。 ジムは、 損害保険、生命保険、医療保険何でもできる。 それで会社としては彼に生保分野での拡大を担当させた。"

ノリス氏は、 企業/団体の従業員福利厚生給付プログラムの担当として、 コネティカットミューチュアル生命保険会社から生命/医療保険のプロデューサーをリクルートした。 時を置かずして更に二人の生保プロデューサーを採用し、生保取扱の為に支店も設立した。 "支店に対し、最初は資金面で援助し、投資もした"とマッコイ氏は思い起こす。 "損保とは別のコンピュータシステムを買い、プロデューサーを増やし、別のマーケティングプログラムを開発した。 黒字にするまでには数年かかった。 しかし、私たちは生保分野で成功することに実に力を入れた。 そして、 数年後、 投資しただけの見返りを得るまでになった"と彼は語る。

何故、LMC社は主要ではないビジネスに関わり続けることが可能であったのか？

それは顧客が要求したからに過ぎない。 "損保分野の顧客企業が、 生保分野を含めた全ての保険を扱って欲しいと依頼してきたからだ。 従って、 ある意味では既存の顧客に対するサービスの延長に過ぎない、とも言える"とマッコイ氏は言う。

しかし、 それは1990年代に変わっていく。 LMC社にとって生保商品は既存の損保商品の顧客への"追加"サービスであったのだが、 より重要な、必須の取扱商品となってくるようになった。 生保部門の収益は、 LMCにとっては比較的小部分を占めるでしかなかった - 1990年では会社全体の収益の15％が生保部門からの収益であった - 今年、生保分野からの収益は全体の3分の1までに伸びた。

"片隅でほんの少し小売をする、なんていうのは、当社の方針には合わない。 私たちの仕事は顧客の保険の問題に解決を与えること、それのみ。 そこで当社は相互訓練アプローチをとった。 即ち数人のプロデューサーが一人の顧客の為にチームワークを組んでサービスにあたるというものだ。 その時、チームの全て、 個々のプロデューサーの役割が重要であった"とマッコイ氏は言う。

顧客とのコンサルテーション・ミーティングに於いては、 顧客の種々の保険の全担当者が出席する； 全担当者とは、 損保サービス担当者、団体医療保険サービス担当者、リスクマネジメント専門家、ロスコントロール専門家、安全管理担当者、 日々の顧客サービス担当者を含む。 "そしてチーム全員が集まり、 顧客の為にブレインストーミングを行なう"とマッコイ氏は言う。

クロスセリングチームのプロデューサーは、個々の成績によって報酬を受け取る。 "当社では獲得契約にかかったプロデューサーの時間と労力に対する報酬金額計算方法を開発した。 契約の獲得に関わった全てのスタッフが報酬を受ける。 完全なシステムとは言わない。 しかし、いつでもそのシステムを改善しようと努力している"とマッコイ氏は語る。

生保分野に対するLMC社の努力は報われた。 損保分野の顧客企業2,300社の内、 今や、1,100社が生保商品の顧客でもある。 "既存の損保顧客に、 商品/サービスを追加することによって顧客には当社がより重要な存在となるだけでなく、 当社にとっても収益源の分散という点で有利である"とマッコイ氏は語る。 "当社は極めて健康な生保マーケットの受益者であるようだ。 損害保険分野で利益を挙げることが難しい時期に、団体医療保険では保険料のアップが続いている"

生保分野を拡大するためにLMC社はこの2月に、デモイン市でも大規模の年金/投資会社であるJ.L．セドラセック社を買収した。 セドラック社の3億ドルの資産と、２千５百万ドルの保険料及び預金がLMC社の管理下となった。 LMC社/セドラック社の保険料合計は１億ドルに上りスタッフ数は７５名となった。 "生保分野で行なっていた事が、拡大に繋がった"とマッコイ氏は語る。

"今や、 年金プラン管理担当者二人をスタッフに加えるまでになった。 更に、数人の投資アドバイザーが顧客の資産配分についてアドバイスを与えることもできる"

"これまではLMC社にとって生保分野は既存の顧客への追加商品サービスであった。 しかし、今はその生保分野で大きな成功を収めた。 以前は損保分野の顧客が生保分野の見込客であったが、 今や、生保分野の既存客に損保商品の販売攻勢をかけるまでになった"

新規契約の開拓に関わるとゴルフの時間がなくなる。 "顧客と時たまプレイすることはあるが、以前程はできなくなった"とマッコイ氏は言う。 ハンディ無しのゴルファーは顧客に勝たせることがあるのだろうか？ "いえ、計画して勝たせるということはないね"とマッコイ氏は結んだ。

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